您当前的位置 : 胶东在线  >  汽车  >  烟台车市动态

烟台春运故事:“老严头”和他的锦旗墙

来源:胶东在线 2019-02-06 10:03:13

老严头的“半壁江山”锦旗

  胶东在线2月4日讯(记者 海玉 通讯员 董春燕 )春节临近,很多网友在忙着集五福。对于51岁的车站值班员“老严头”来说,他“集”的最多的是旅客送来的锦旗。1月30日,记者来到烟台南站二楼,一处6米长的封闭走廊里,四周密密麻麻挂着老严头收到的锦旗。这还不算,在一楼的一处走廊里,老严头的锦旗还有“半壁江山”。

  这么多的锦旗,并不是老严头积年累月“攒”下的家底,而是最近4年旅客自发送来的。此前,老严头一直在铁路系统“幕后”工作,最近几年才转岗为客运值班员。这位“老铁”名叫闫继恒,接人待物出了名的和蔼,工作起来又出了名的严格,因而男女老少都亲切地喊他“老严头”。

  春运“锦旗收割机”老严头和春运的故事

  1月21日,是烟台2019年春运第一天。刚做完肠息肉手术的老严头,本该在家卧床休息。这一天,他一瘸一拐地出现在烟台南站候车厅。“哟,老严头,这是从医院放出来了?”同事小董看到老严头来了,调侃地打了个招呼,好笑的话语里透着一份心疼。

“老严头”和同事帮扶带小孩的乘客检票

  1月30日上午9点,记者来到烟台南站二楼候车厅。老严头刚刚结束两天的值班,显得有些疲惫。提起这面锦旗墙,老严头一脸淡定。“具体我也没数过多少,很多我都记不清细节了”,老严头说“天天和旅客打交道,都是平常小事送的。”

  老严头嘴里的平常小事,很多都不小,光是“捡孩子”就捡到好多个了。就在1月29日,老严头还在站台上“捡”到一个和姥姥走失的小孩。当天傍晚,G4221列车驶进烟台南站,祖孙俩刚下车就想起有件衣服落车上了。12岁的外孙赶紧返回车上取,姥姥在原地等了一会后决定上车查看,谁知此时外孙已经取完东西下车了,而列车就在这时开动了。老严头发现情况后,一边与列车长联系提醒老太太在下一站下车,一边安抚落在站台的小朋友,联系家长做好接应。

  “还有很多粗心的家长,光顾着玩手机了,小孩走散了还不知道,想起来的时候满哪儿找不着。”老严头说,从刚会走路的小宝宝到十二三岁的大孩子,他都捡到过,更别说捡到的东西了。除了捡娃、捡物,争分夺秒抢救旅客生命的大事,老严头也做过不少。“打120送去医院的有8个,在医院陪护过的有3个,最晚的一个陪护到半夜2点多。”老严头回忆道。

“老严头”护送突发疾病旅客去医院

  记者在“锦旗墙”走廊粗略数了一下,近50面锦旗中,大多数都是给老严头的。“拾金不昧品格高尚”、“排忧解难心系乘客”、“热情服务尽职尽责”,每一面锦旗都承载着旅客对老严头服务的认可。

旅客为“老严头”送锦旗

  “墙都不扶,就服老严头”,老严头的95后同事小董说这话时,佩服的表情里就差在脸上写个“服”字了。“甭管啥事,旅客找上来的,没有老严头解决不了的,最佩服的是老严头经手的事,没有一个旅客不是服服帖帖、感到满意的。”

  爱唠叨的“老严头”专治旅客各种“不服”

  51岁的老严头,虽是深耕铁路系统多年的的“老铁”,却是个客运值班员新人。4年前,烟台南站开通不久,他才来到这个新岗位。

  “上班第一年,最头痛的事就是很多旅客不理解不允许携带防晒喷雾、发胶,每天朝我们发火的、投诉的特别多。”老严头说,“最多的一天处理了9个投诉,一通电话就四五十分钟,一天下来嗓子都哑了。”从那时起,老严头就成天琢磨怎么才能处理得又快又好,让旅客感到满意。

  老严头想来想去,找了个“笨”方法:给自己录音!每处理一起旅客问题,他都全程录音,等到空闲时候拿出来反复听、反复琢磨怎么改进。他还请自己的同事、领导听,请他们来“找茬”。“录到4个多月的时候,我感觉摸索出了一些道道,越来越顺手了。”说着,老严头话锋一转,眉头舒展开来,“现在好了,投诉几乎没有了,更多的是来感谢的,还有送锦旗的。”

  “甭管啥事,老闫一出马,那是轻轻松松、马到成功啊。”同事莫文静告诉记者,有一次一位女士非要带一只蝈蝈上车,可是按照铁路安检规定,不允许携带活体动物进站上车。当时,无论安检员怎么劝说,这位旅客不仅听不进去,还抢走了工作人员的执法记录仪。

  老严头赶过来“救火”时,这位女士神情激动:“你怎么证明蝈蝈就是动物?”老严头挠了挠头,递上手机,认真地把百度出来的词条念了一遍。女子不依不饶:你们还有没有人性了?这只蝈蝈我儿子养了半个月了,都有感情了,你说不让带就不带吗?一旁的孩子吓得哇哇大哭。老严头蹲下身,握住小朋友的手,耐心做起小朋友的思想工作。经过老严头的一番教育,小朋友拉着妈妈的手高高兴兴把蝈蝈放生了。

  “我们改变不了旅客,只能改变自己。”老严头说,“只要不出现安全问题,就是被旅客误会也好,挨两句骂也好,也都是小事了。”他说,旅客有任何不满,冲的不是我们工作人员个人,而是铁路部门。“我们代表的是铁路,就要维护好铁路形象。”他说,处理旅客问题没有绝招,无非就是要态度好。

  奔走的“老严头”时刻守护铁路安全

  如果用两个字来形容老严头的工作状态,那就是:奔走。“我们要求早上6:30上班,老闫雷打不动6点就到了,来了就开始巡查。”烟台南站党委书记张晓东说。

“老严头”在引导客流

  “候车厅、站台、股道……里里外外都要反复巡查。”老严头说,“根据手机上的记录,一天下来平均走2万多步。”记者百度了一下,中等个头的成年人走2万多步,大约是13公里。确认过眼神,老严头是脚步丈量烟台南站的人。

  “奔走”的老严头,任务就是“扫雷”:发现问题,消灭问题。“老严头是个仔细人,心特别细,别人不容易发现的他都能看到。”同事小董说。2016年,有一天晚上,赶上老严值班接车(引导刚到站下车的旅客出站)。“大晚上的,老严头一边接着车都能发现端倪,真是不服不行。”原来,老严头在引导旅客时,透过夜色隐约看到烟台南站楼顶冒白烟。“我感觉不太对劲,就赶紧问了一下身边几个同事,他们都说没见过,然后就赶紧上报了。”老严头说。后来,他们才知道这是单位空调调冷却塔“开锅了”,幸亏发现及时,不然后果可能十分严重。

  “老严头,每次上班永远都是第一个来,最后一个走,干什么活都是用最高标准要求自己,非常认真、负责。”烟台南站党委书记张晓东说。“他每年有21天公休假,已经有三四年没休过了”,张晓东告诉记者。“老严头腰不好,偶尔请一次假,好几次都是前脚刚走后脚又来了,他放心不下工作。”

  还有一次,晚上9点多,老严头在一楼巡查时隐约闻到有股异味,经过排查,一排电表盒因线路老化出现高温融化反应。因发现及时,避免了一场安全事故。

坚守在春运岗位上的“老严头”

  所谓的岁月静好,不过是有人在替我们负重前行。春运潮,万千旅客赶回家中团聚,而以老严头为代表的铁路人,却要走出自己的小家,守护大家的出行平安。“我们铁路人跟亲人不亲,跟旅客亲!”老严笑呵呵地说,“我们陪家人的时候不多,大部分时间都是在和旅客打交道,已经习惯了,选择了这一行就要干好。”

 
责任编辑:于莹慧
汽车频道意见反馈留言 欢迎批评指正 联系电话:0535-6785668 18605450607 责任编辑:杨鹏冲 周震 烟台车友群号:150788613 115128714
网站简介 |  标识说明 |  广告服务 |  联系方式 |  法律声明
Copyright@ JiaoDong.net. All Rights Reserved
版权所有 胶东在线