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提高服务质量成空话 销售顾问仍唯利是图

2011-11-18 08:44:21   来源:爱卡汽车   【字号:

  在上海大众的4S店里,爱卡暗访人员遭遇如此尴尬:进门时一位销售MM微弱的说了句欢迎光临,此后的10分钟我们在途观内外反复观摩无人接待,此后我们主动和销售经理聊起了途观,他为我们安排了那位门口的销售MM来接待,但是这位MM神情恍惚,若有心事的样子,也没有跟随我们,只是在离我们10米处游走。我们又回到了自主看车的状态。展车内醒目位置有此车已订的标识,可为什么大家还能自如的内外把玩这台途观呢?订车人知道自己车被这么多人上过,能不介意吗?

  虽然所有厂商都在高呼提高服务质量,但显而易见的是,在终端4S店,唯利是图仍是主流。

  研究显示,来店组数中,10%为无效客户;15%的则是已经想好了进门买车的客户。剩下的75%则没有当场在店里达成购车意向的客户。对于这些客户,如果经销商都能够以诚挚友好尊敬的态度给予相当的重视,那么其中50%会重新返回,这样就有37.5%的顾客会第二次前来。如果经销商再给于好服务的话,那么大概会有50%会在你的店里购车,相当于有23%的签单率。

  如果加上原本前来就要买车的15%,经销商可以有38%的签单率。

  38%的签单率在中国目前没有任何一家经销店能够达到。大部分经销商的签单率能达到1成已是抽到吉签。

  这鞭策着中国投资巨大、占有过多社会资源的4S店向一个更高的目标前行。

  多数4S店的服务过于粗糙

  服务意味着什么?是进门时的那个微笑?整洁的购物环境?水车上琳琅满目的饮品?还是销售顾问口若悬河的介绍和演讲?

  是的,这些都是服务的范畴。但这并不能称之为好的服务,只是及格线的评判标准。

雷诺4S店方便用户的对比板

  好的服务,是送到手边的续杯水,是细致、诚实而理性的分析和讲解,不为了销售而欺瞒客户,同时也意味着售后服务的诚信和专业。

  更好的品牌代表更多的拥趸。而好的服务是打造好品牌最重要的一个环节。

沃尔沃C304S店的销售在讲解车型

  翻开厚厚一摞数百页的《经销商手册》,你会讶异看似平平常常的经销商服务居然会有如此多的玄机。从硬件设备到软性服务,厂家对经销商的细则要求具体到展厅装饰的每个细节和销售代表的举手投足之间。

  厂商对经销商服务的要求,事实上是厂商企业文化、个性、产品和营销策略的综合体现。经销商手册又被称为经销商宝典。

  而这些要求在经销商中贯彻的情况却令人担忧,多数4S店的服务过于粗糙敷衍,仅能刚上及格线。

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责任编辑:张伟
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